출처 : 전실노협 웹진-homeless 178호
작성 : 남기철, 동덕여대 가정복지학과 교수


최근 개인정보에 관한 논란이 많다. 사회 전체적으로도 개인정보의 유출에 의한 신용과 금융사고의 보도가 심심치 않게 나타난다. 얼마 전부터는 노숙인 복지 영역에서도 개인정보와 인권에 대한 논란이 크게 일고 있다. 사실상 이 논란은 간단한 듯 하면서도 쉽지 않은 부분이 있다. 사람마다 견해가 다를 수 있다. 인권의 문제를 강조하는 측과 사회적 자원 제공에 따른 당연한 귀결로 보는 측은 전형적으로 반대되는 입장을 나타낼 것이다. 여기서 간단하게 사례관리와 사회복지서비스 기록이라는 측면에서 몇 가지만 생각해보고자 한다.

노숙인 복지가 정부지원을 받아 확장되던 초기과정에서부터 ‘사례관리(case management)’라는 말이 대단히 강조되어 왔다. 당시 노숙인 복지 현장의 실무자 상당수에게는 사례관리라는 말이 낯선 것이었다. 때문에 다소 어설프지만 시급하게 노숙인 사례관리 지침까지 작성되어 현장에 배포된 바 있다. 복지서비스의 한 실천방법으로서 사례관리는 대상자가 복합적인 욕구를 가지고 있어 이에 대응하는 복합적인 서비스 제공이 필요한 상황에서 강조된다. 필요한 여러 가지의 서비스는 하나의 주체가 제공하는 것이 아니기에 (그 동안 노숙이라는 극단적 상황에서 사회적 기능수행과 정보력에서 많이 취약해진) 대상자가 여러가지 서비스를 자신에게 필요한 비중과 순서대로 배치하고 연결할 수 없다. 따라서 복지서비스 제공자가 클라이언트에게 최대의 이익과 효과가 돌아올 수 있도록 이 복합적 서비스를 관리해 주는 것이다. 혹자는 사례관리라는 말이 실천가-대상자 간의 호혜적·동반자적 개념이 아니라 대상자를 ‘관리’한다는 일방적 개념이어서 이미 인권침해적 측면을 가지고 있다고도 한다. 그러나 이는 오해다. 사례관리는 서비스 대상자인 인격체, 인간을 관리하는 것이 아니라 한 사람에게 주어지는 복합적 서비스와 그 진전과정, 효과 등 서비스 제공의 단위 집합체로서 ‘사례’를 관리하는 것이다. 따라서 서비스의 관리인 것이다.
그런데 다른 사회복지실천에서도 마찬가지이겠지만 특히 이 사례관리실천이 제대로 이루어지기 위해서는 기록이 핵심적으로(!) 중요하다. 그리고 당연히 기록은 정보를 낳는다. 그리고 이 정보는 단지 보관을 위해 존재하는 것이 아니라 사례관리와 사회복지실천을 위해 활용되어야 한다. 무조건 비밀로만 남을 정보라면 기록할 필요가 없다. 그러나 이 정보는 보다 효과적인 서비스를 제공하기 위해서, 해당 사회복지 서비스를 조절하기 위해서, 궁극적으로 대상자의 인권을 옹호하기 위해서만 활용되는 것이다. 그리고 당사자에 대한 사전 고지와 동의 하에 기록과 정보관리가 이루어져야 한다. 그 이외의 경우는 용납되지 않는다. 예를 들어 한 경찰관이 치안과 방범이라는 사회방위의 이유로 쉼터나 센터에서 노숙인의 서비스 기록(개인신상이 포함되어 있는...) 자유롭게 볼 수 있어서는 곤란하다. 이 때에는 엄격한 법적 절차(영장과 같은...)가 필요하다. 국가의 사회복지 서비스를 받는다고 해서 개인의 모든 신상이 알고자 하는 모두에게 노출되는 것은 사례관리가 아니라 명백한 인권침해인 것이다.

기업이나 관공서 같은 특정한 조직체에 가보면 여러 문서들이 보관되어 있고 이 문서들은 나름대로 기밀의 정도에 따라 외부에의 공개정도나 보존연한, 취급방법들이 다르게 규정된다. 대개 예산이나 돈에 관련된 문제, 핵심적 사업계획 등의 정보는 가장 비밀스럽게 취급되고 외부에 전혀 알려지지 않는다. 그렇다면 사회복지조직에서 가장 중요한 기록과 정보는 무엇일까? 바로 클라이언트에 대한 기록과 정보이다. 이는 사회복지조직의 존립 목적이며 근거이기 때문이다. 따라서 가장 중요하게 보존되어야 하고, 가장 비밀의 등급이 높아야 하고, 활용과 공개에 있어 당사자의 동의나 적절한 절차가 있어야 한다. 그런데 많은 경우에 그렇지 못한 현실을 보게 된다. 단지 행정적 보고의 이유로 필요 이상의 정보가 무차별적으로 공유되기도 한다. 어떤 관련자는 자신의 업무를 편하게 하기 위해 당사자인 클라이언트의 복지 증진이나 권익 옹호를 위한 사유가 아님에도 이 정보를 요청하고 또 얻기도 한다. 한편으로는 개별 실천 현장에서 개인의 정보가 들어있는 파일이 관건되지(잠기지) 않은 곳에 있기도 하고 책상 위에 누구나 접근이 가능한 곳에 놓아두기도 한다. 시스템의 측면에서나 개별 실천의 측면에서나 사회복지대상자의 기록은 인권과 관련되는 문제이다. 어느 한 측면에서도 소홀함이 있어서는 곤란하다.

지금 논란이 되는 노숙인 복지서비스와 관련된 (사례)기록과 정보에 대한 부분은 아마도 정보나 기록의 활용을 완전히 없애도록 하는 상태가 되거나(이는 서비스의 적절한 제공과 사회적 자원의 투입을 위해서는 불가능하다) 반대로 지금까지처럼 정보활용의 규정이나 제한, 당사자 동의 그리고 처벌 조항 등 없이 무조건적인 수집과 활용이 가능한 상태로 귀결되지는 않을 것이다(이는 심각한 인권침해를 낳는다). 두 극단의 중간에서 적절한 장치를 만들어 넓은 의미에서 사례(인격체의 측면이 아닌 서비스의 측면)관리의 필요성 안에서만 활용될 수 있도록 하는 당사자를 포함한 사회적 합의가 이루어지도록 해야 한다. 기록과 정보에 대해 구체적 사항까지를 포함하여 당사자 인권존중 원칙에 기반한 정보관리원칙의 표명과 합의가 없으면 불안과 오해를 낳고 이는 더 큰 불신으로 연결될 수 있다. 그리고 이와 동시에 전체적인 시스템 수준뿐만 아니라 개별 실천의 현장에서도 클라이언트에 대한 기록의 비밀보장이 철저히 준수될 수 있어야 하겠다.